株式会社Blueship（本社：東京都渋谷区、代表執行役：松野 克哉、以下「当社」）は、このたび、自治体の問い合わせ対応業務を支援する「Zoom AI電話応答ソリューション」の提供を開始しました。

自治体向け「Zoom AI電話応答ソリューション」の提供を開始

本サービスは、Zoom PhoneとZoom Virtual Agent（Voice）を組み合わせたソリューションであり、住民からの問い合わせに対するAIによる一次応答から、職員の電話応対支援、通話内容の文字起こし・要約までを一連で支援します。

Zoom Virtual Agent（Voice）が住民からの電話問い合わせに対する一次応答を担い、対応が必要な案件はZoom Phoneを通じて職員へ引き継ぐことで、AIと職員が連携した効率的な問い合わせ対応を実現します。
自治体職員の電話応対や通話後の事務作業にかかる負担を軽減し、職員が住民支援や企画立案など、本来注力すべき業務に時間を充てられる環境づくりを支援します。
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■ 提供開始の背景
自治体には、各種手続きや制度、ごみの分別、証明書の発行などについて、住民からさまざまな問い合わせが寄せられます。

問い合わせの中には、FAQやWebサイトに情報が掲載されているものや、同じ内容が繰り返し寄せられるものもあります。また、担当部署とは異なる窓口に電話が入ることで、担当部署の確認や電話の転送が必要となり、住民と職員の双方に負担が生じる場合があります。

加えて、人手不足や業務の多様化が進む中、電話応対の品質を維持しながら、問い合わせ対応にかかる時間や通話後の事務作業を効率化することが求められています。

当社はこれまで、自治体における問い合わせ対応業務のDXを支援してきました。
神奈川県藤沢市では、コンタクトセンターの構築・運用を支援し、住民から寄せられる電話、メール、Webフォームなど複数の問い合わせチャネルを一元管理するプラットフォームやFAQシステムを構築しました。これにより、問い合わせ対応の効率化や応対履歴・ナレッジの活用による業務改善、職員負担の軽減など、住民タッチポイントの再構築を支援しています。
藤沢市｜住民タッチポイントの再構築DX

こうした自治体向けコンタクトセンターのシステム構築やDX支援を通じて培った業務知見とZoomのテクノロジーを組み合わせ、自治体の問い合わせ対応業務を包括的に支援する「Zoom AI電話応答ソリューション」の提供を開始しました。


■「Zoom AI電話応答ソリューション」の概要
本サービスでは、AIによる一次応答から職員の電話応対支援、通話後の処理まで、問い合わせ対応業務の各工程を支援します。

- AIによる問い合わせの一次応答
AIボイスボットが住民からの問い合わせを受け付け、事前に登録されたFAQやナレッジをもとに回答します。
AIによる回答が難しい問い合わせについては、内容に応じて職員や担当部署へ引き継ぐことで、定型的な問い合わせに対する職員の応対負担を軽減します。

- 電話応対中の職員支援
職員が電話に応対する際、問い合わせ内容に関連するナレッジや回答候補、次に行うべき手続きなどをAIが提示します。
担当者個人の経験や知識だけに依存しない応対環境を整備することで、情報検索時間の短縮や応対品質の標準化を支援します。

- 通話後の処理を効率化
通話内容の文字起こしや要約、問い合わせ内容の分類などをAIが支援します。
職員が通話終了後に行う記録作成や分類作業の負担を軽減し、対応履歴の効率的な蓄積・活用につなげます。

- 問い合わせ対応に関するナレッジの蓄積
問い合わせ内容や対応履歴を蓄積し、住民向けFAQや職員向けナレッジの整備に活用します。
蓄積された情報をもとに回答内容や業務フローを継続的に見直すことで、問い合わせ対応業務全体の改善を支援します。


■ 電話以外の問い合わせチャネルにも対応
本サービスは、電話に加えて、チャット、メール、Webフォーム、SMSなど、複数の問い合わせチャネルを一元的に管理するコンタクトセンター環境の構築にも対応します。

問い合わせの受付経路が異なる場合でも、対応状況や履歴をまとめて管理することで、重複対応や引き継ぎ漏れの防止を支援します。
自治体ごとの問い合わせ件数、既存の電話環境、対象業務、運用体制などを確認したうえで、特定の業務や部署から開始する段階的な導入を含め、各自治体の状況に応じた環境構築を支援します。


■ 本サービスが目指す問い合わせ対応業務
本サービスの提供を通じて、当社は次のような問い合わせ対応環境の実現を目指します。
- 定型的な問い合わせに対する職員の応対負担の軽減
- 問い合わせ内容に応じた適切な窓口への案内
- 電話応対中における職員の情報検索時間の短縮
- 通話記録や対応履歴の作成にかかる事務作業の効率化
- 職員の経験に左右されにくい応対品質の標準化
- 問い合わせ履歴を活用したFAQやナレッジの継続的な改善

すべての問い合わせをAIに置き換えるのではなく、AIによる応答が適している業務と、職員による判断や応対が必要な業務を整理し、自治体職員とAIが相互に補完する問い合わせ対応の実現を支援します。


■ 今後の展開
当社は今後、自治体ごとの問い合わせ対応業務や既存環境を踏まえ、AIによる一次応答、職員の応対支援、通話後処理などの段階的な導入を支援してまいります。

また、電話だけでなく、チャット、メール、Webフォーム、SMSなどの問い合わせチャネルを統合した、自治体向けコンタクトセンターの構築支援を進めます。

今後も、藤沢市コンタクトセンターをはじめとする問い合わせ対応基盤の構築実績と、自治体向けDX支援を通じて培った業務知見を生かし、AIをはじめとするテクノロジーを組み合わせることで、自治体職員の業務負担軽減と住民サービスの向上に貢献してまいります。
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■ Blueshipの主なサービス
当社は、 ITシステムの開発から運用まで、行政のビジネス課題に最適化したソリューションの設計・構築・定着を支援いたします。当社は、システムと人をつなぐITサービスマネジメントを得意とし、顧客ニーズの先にある「本質的な価値」の提供に努めてまいりました。その結果、多くの行政からプライムベンダーとして日本有数のDXプロジェクトをお任せいただいています。

＜主なサービス＞
・住民ポータルや事業者ポータルの構築支援
・妊婦のための支援給付金に関わるワークフロー及びシステム構築支援
・特別定額給付金や補助金管理に関わるワークフロー及びシステム構築支援
・RPA導入によるDX支援
・自治体DX総合支援　等

＜支援実績＞
・和泉市、泉佐野市、富田林市、藤井寺市（プレスリリース詳細）
・豊田市（プレスリリース詳細）
・東広島市（プレスリリース詳細）
・藤沢市（プレスリリース詳細）
・府中市
・目黒区（プレスリリース詳細）

■ 会社概要
社名　　：株式会社Blueship
本社　　：〒151-0053　東京都渋谷区代々木1-22-1　JRE代々木一丁目ビル
設立　　：2004年3月18日
資本金　：3,000万円
代表者　：代表執行役　松野 克哉
事業内容：サービストランジション、デジタルワークフロー構築サービス、デジタルトランスフォーメーション導入支援
企業URL：https://www.blueship.co.jp